Les défis relevés par le réseau Kangourou Kids
- Mettre en place les conditions nécessaires pour une relation professionnelle de qualité entre la famille cliente et l’intervenant(e) à domicile,
- Développer des emplois pérennes, qualifiés et de qualité,
- Contribuer à la reconnaissance du secteur des services à domicile, et particulièrement la garde d’enfants en mode prestataire, comme un secteur à part entière de l’économie française.
Objectifs de la politique qualité
La Charte Qualité du réseau Kangourou Kids est née d’un souhait commun à tous les responsables d’agences de :
- favoriser la qualité, améliorer l’efficacité, la transparence et l’efficience des prestations à domicile
- harmoniser les pratiques internes dans un souci de satisfaction des clients et des intervenants
- obtenir la certification du référentiel qualité Qualisap, en plus des deux agréments délivrés par l'Etat pour la garde d'enfants et la garde d'enfants de moins de 3 ans.
Les fondations du réseau Kangourou Kids
Cinq grands principes constituent les fondations de notre réseau :
1 – Proximité
L'organisation du réseau en agences de proximité permet d'assurer des prestations de qualité grâce à la réactivité et l'adaptabilité des équipes locales, ainsi que l'individualisation des prestations pour chaque famille.
2 – Ethique
La qualité et la fiabilité sont les bases de notre philosophie ; c’est pourquoi nous avons élaboré une charte déontologique (signée par chaque salarié qui rejoint Kangourou Kids) qui permet la sensibilisation et l’accompagnement de tous nos collaborateurs. Cette dernière autorise la vérification des qualités professionnelles et humaines et la validation de notre processus de recrutement. Elle assure également à nos familles bénéficiaires des garanties d’engagements de la part de tous : réseau, agences et collaborateurs.
3 – Respect
Le réseau d’agences Kangourou Kids s’emploie à respecter :
- les textes réglementaires en vigueur
- le référentiel Qualité Qualisap
- la personne et ses droits fondamentaux (Charte des droits de l’enfant et charte de la personne aidée)
- la charte Déontologique (partie intégrante du règlement intérieur)
- la non discrimination religieuse, raciale et politique
- les modes et lieux de vie des familles
- les rythmes de vie et caractéristiques des enfants dont il a la responsabilité
- les consignes d’hygiène et de sécurité (physique, morale et affective)
- les engagements pris vis-à-vis des familles, des collaborateurs et intervenants à travers des contrats clairs et renseignés
- les collaborateurs, intervenants et leurs conditions de travail
- une attitude professionnelle (politesse, ponctualité, honnêteté, discrétion, information…)
- les besoins/attentes et les principes éducatifs des familles
Ces derniers sont consignés dans le Kangourou Book, un cahier remis à chaque famille pour lui permettre de préciser les habitudes de chaque enfant, les horaires, les consignes, les interdits, etc.
4 – Engagement
Kangourou Kids s’engage dans une démarche Qualité reconnue par tous les professionnels sur l’ensemble du territoire national, à travers la mise en place du référentiel Qualisap : Système de Management par la Qualité. Fortes de leur expérience et de leur savoir-faire, les agences Kangourou Kids s'engagent à :
- proposer un devis (projet d’intervention) aux familles, clair, adapté et comprenant des tarifs précis
- mettre en place les conditions nécessaires pour qu’une relation professionnelle de qualité s’établisse entre la famille et l’intervenant
- proposer une orientation permettant de répondre à toute nouvelle demande exprimée par la famille : mise en œuvre du service dans un délai de 24h à 48h ouvrées avec des intervenants qualifiés, encadrés et contrôlés
- informer les familles, intervenants et partenaires extérieurs de tous changements pouvant survenir
- établir une communication régulière et réciproque entre la famille, l’intervenant et l’entreprise
- développer des emplois pérennes, qualifiés et de qualité (la majorité des salariés est employée en CDI)
- contribuer à la reconnaissance du secteur des services à domicile et plus spécifiquement celui de la garde d’enfants, comme un secteur à part entière de l’économie française
- écouter l’intervenant en respectant sa personnalité et ses droits en matière de conditions de travail
- proposer régulièrement des actions de formation à l’intervenant en fonction des ses besoins et de son projet individuel de formation
- dispenser une information précise et d’actualité sur l’accès aux aides aux familles (PAJE, CAF, Réduction d’impôts…)
- fournir une assistance et une prise en charge professionnelle à tous ses collaborateurs
- contrôler régulièrement les prestations fournies par les intervenants dans un souci de maintien de qualité et d’amélioration permanente
- lutter contre le travail clandestin, tout en assurant un travail et un salaire décent à l’intervenant
- favoriser la représentation des salariés et le dialogue social
5 – Professionnalisme
Les collaborateurs (hommes ou femmes) du réseau d’agences Kangourou Kids sont responsables, compétents et fiables. Clé de voûte de notre activité et de la mise en place de notre politique qualité, nous leur portons une attention toute particulière :
- Sélection rigoureuse sur des critères précis (obligatoires et internes au réseau Kangourou Kids)
Nous nous assurons qu'ils partagent nos valeurs (chacun signe la charte déontologique et le règlement intérieur de Kangourou Kids), s'adressent aux tiers de façon courtoise et respectueuse, sont attentifs à la propreté, à l'hygiène et à la sécurité physique, morale et affective des enfants dont ils ont la charge.
- Contrôle systématique des références
- Formations continues tout au long de leur(s) mission(s) au sein de Kangourou Kids
- Sensibilisation aux notions de maltraitance et de harcèlement
- Soutien et écoute d'une équipe encadrante soucieuse de l'épanouissement professionnel
L’ amélioration qualité continue du réseau Kangourou Kids s’appuie sur la mise en place d’une enquête de satisfaction annuelle à destination des familles dans chaque agence avec l’analyse des résultats et la mise en place d’un plan d’actions (si nécessaire), ainsi qu'une enquête à destination des salariés ; le contrôle des prestations des intervenants au sein de chaque agence et le suivi des familles avec une réévaluation annuelle de leurs besoins, des audits qualité internes suivis d’analyses et de planification d’actions correctives, et des revues de pilotage (Direction) et réunions de coordination (Agence) afin de communiquer et de transmettre les informations en temps et en heure aux destinataires.
